Tendências de CX inteligente no setor supermercadista
Por Sérgio Maris
O setor supermercadista responde por 9,2% do PIB brasileiro e 5,5 milhões de empregos e engloba minimercados, mercearias, armazéns, hortifrutis, supermercados e hipermercados[1]. Este setor está passando por uma transformação impulsionada pelas tendências de gerenciamento inteligente da Experiência do Cliente (CX). À medida que as expectativas dos consumidores aumentam, os supermercados têm adaptado suas estratégias para oferecer interações mais positivas e personalizadas. Esta análise explora as tendências de CX inteligente no setor supermercadista e os desafios e oportunidades pelos varejistas.
A CX Inteligente envolve o uso de Inteligência Artificial (IA), automação, análise de dados e experiências imersivas para explorar melhor o ponto de venda (PDV) e proporcionar experiências de compra mais satisfatórias e interações entre clientes e produtos mais eficazes. De acordo com o relatório CX Trends 2024 da Zendesk, o uso da IA generativa[2] é uma das principais tendências no varejo, que permite que os supermercados ofereçam uma experiência de compra mais humanizada e interativa. Essa tecnologia possibilita personalizações em tempo real, que se adaptam ao perfil de cada cliente e proporcionam interações mais assertivas[3].
Um dos maiores desafios para os supermercados é integrar essas novas tecnologias às suas operações diárias. Isso inclui o treinamento de funcionários para utilizar ferramentas avançadas de IA e garantir a segurança e privacidade dos dados dos clientes. A desconexão entre líderes de CX e agentes de atendimento também representa um obstáculo, uma vez que frequentemente há uma falta de compreensão sobre como implementar e utilizar essas tecnologias de forma eficaz.
Apesar dos desafios, as oportunidades são vastas. Por exemplo, a transformação dos chatbots em agentes digitais avançados está revolucionando o atendimento ao cliente. Esses bots são capazes de fornecer respostas rápidas e precisas, o que melhora a eficiência operacional e o atendimento ao cliente. Um caso interessante é o do supermercado Carrefour, que implementou chatbotspara auxiliar os clientes em dúvidas frequentes e na localização de produtos, resultando em uma melhoria significativa na experiência de compra e no atendimento.
No contexto internacional, o relatório The Future of Retail destaca como a personalização e a integração de IA nas operações de varejo estão redefinindo o cenário global. Tecnologias como a recomendação de produtos baseada em IA e a realidade aumentada (AR) estão sendo utilizadas para criar experiências de compra mais envolventes e personalizadas[4]. O uso de AR para aprimorar a experiência de compra nas lojas físicas é uma inovação promissora.
Essa tecnologia pode ser utilizada para a visualização virtual de produtos e para fornecer informações adicionais sobre os itens através de dispositivos móveis. Essa abordagem não só torna a experiência de compra mais interessante, mas também ajuda os clientes a tomar decisões com mais segurança[5]. Como exemplo, o Supermercado Tesco, no Reino Unido, implementou AR em suas lojas para ajudar os clientes a localizarem produtos específicos e acessar informações nutricionais adicionais.
Essas inovações podem ser adaptadas para melhorar a experiência do cliente tanto nas lojas físicas quanto no e-commerce. Além disso, a IA é cada vez mais utilizada para prever a demanda por produtos e ajustar os estoques de maneira eficiente, reduzindo desperdícios e melhorando a satisfação do cliente. O Walmart, por exemplo, utiliza algoritmos de IA para analisar dados de vendas e prever quais produtos serão mais procurados, garantindo que os estoques estejam sempre alinhados com a demanda do mercado[6].
Dentre essas funções da IA, a precificação inteligente ajuda a lidar com a dinâmica entre oferta e procura e as decisões de preços[7]. Utilizando dados da concorrência, sazonalidade da demanda e variações das taxas de importação e exportação de produtos, é possível estabelecer preços dinâmicos que garantam boas margens de lucro e volumes de venda.
Outro exemplo de aplicação de CX inteligente é o uso de assistentes virtuais para melhorar a experiência do cliente. O Albertsons Companies, um dos maiores varejistas de alimentos e drogarias dos Estados Unidos, implementou a assistente virtual “Ask Tori” para ajudar os clientes a encontrar produtos, obter receitas e acessar informações[8]. No Brasil, a Magazine Luiza utiliza IA para personalizar ofertas e recomendações de produtos, aumentando as vendas e a satisfação do cliente.
O futuro dos supermercados no Brasil está intrinsecamente ligado à adoção de tecnologias de CX inteligente, mesmo que suas aplicações sejam incipientes. As empresas que se adaptarem rapidamente a essas mudanças e investirem em inovação tecnológica estarão melhor posicionadas para atender às expectativas dos consumidores e garantir sua lealdade. A combinação de IA e personalização da experiência do cliente cria oportunidades para um crescimento sustentável e experiências de compra superiores.
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ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE SUPERMERCADOS. Ranking ABRAS 2024. Disponível em: <https://www.abras.com.br/clipping/noticias-abras/116503/ranking-abras-2024-conheca-os-novos-numeros-do-varejo-alimentar-brasileiro>. Acesso em: 9 jun. 2024.
GIACCOMASSI, J. A. Tendências para Supermercados em 2024. Disponível em: <https://www.totvs.com/blog/gestao-supermercadista/tendencias-supermercados/>. Acesso em: 9 jun. 2024.
TBWA. What’s next for brands? Disponível em: <https://tbwa.com/wp-content/uploads/2023/01/NEXT-2023_CES.pdf>. Acesso em: 9 jun. 2024.
ZENDESK. CX Trends 2024. Disponível em: <https://cxtrends.zendesk.com/?utm_source=website&utm_medium=blog&utm_campaign=2024_q1_cx_trends_launch_blog_pop_up>. Acesso em: 9 jun. 2024.
[1] (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE SUPERMERCADOS, 2024).
[2] É a inteligência artificial capaz de gerar conteúdo original como texto, imagens, vídeo, áudio, código de software etc.
[3] (ZENDESK, 2024).
[4] (TBWA, 2023).
[5] (TBWA, 2023).
[6] (ZENDESK, 2024).
[7] (GIACCOMASSI, 2024).
[8] (TBWA, 2023).