Como inovar identificando necessidades não atendidas dos clientes
Existem inúmeras metodologias e caminhos para inovação, mas aqui partimos do princípio fundamental: a inovação deve focar no cliente. A essência da inovação está em atender às necessidades não supridas das pessoas ou encontrar novas maneiras de satisfazer aquelas que já são atendidas de forma insatisfatória pelos produtos ou serviços existentes.
Sob a perspectiva do cliente, ele sempre espera soluções mais eficazes, rápidas e acessíveis para resolver seus problemas em comparação com as opções atuais. Portanto, ao inovar, o foco deve estar nas necessidades não atendidas ou mal atendidas pelo mercado.
A metodologia desenvolvida por Barsoux, Wade e Bouquet propõe um framework de inovação em quatro partes:
- A Estratégia do Microscópio
- A Estratégia do Panorama
- A Estratégia do Telescópio
- A Estratégia do Calidoscópio
Cada uma dessas abordagens conecta empresas e profissionais de inovação aos usuários, oferecendo uma forma dinâmica de identificar necessidades não atendidas e gerar insights valiosos para o desenvolvimento de produtos e serviços que melhor atendam ao mercado.
A Estratégia do Microscópio
O primeiro passo para se conectar com a realidade dos usuários é mergulhar nas suas experiências, ajudando a discernir necessidades ou inquietudes que métodos convencionais de pesquisa, como grupos focais, não conseguem captar.
Aqui, a chave está em observar e interagir com os usuários em seu ambiente natural, enquanto usam um produto ou vivenciam um serviço. Esse processo de observação não exige uma estrutura formal de pesquisa, mas sim uma abordagem mais informal e conectada à realidade dos usuários.
Um exemplo é o da Intel, que, através de antropólogos, observou gamers em suas casas para entender melhor suas paixões, frustrações e necessidades. Os resultados ajudaram os engenheiros da Intel a desenvolver chips mais adequados às demandas desse público.
As estruturas organizacionais muitas vezes afastam engenheiros e profissionais de marketing dos clientes, dificultando o processo de inovação e a resolução de problemas sob a ótica do consumidor.
A Estratégia Panorâmica
A estratégia panorâmica busca analisar dados periféricos, incluindo usuários não convencionais ou até mesmo não usuários. Inicialmente, dados de reclamações, erros e problemas relatados podem ser úteis para orientar o processo de observação e interação.
Por exemplo, ao investigar as altas taxas de abandono de um aplicativo, pode-se obter insights valiosos para aprimorá-lo ou até mesmo reformulá-lo.
Um caso interessante é o do engenheiro australiano Keith Alexander, que, ao tentar comprar um trampolim para sua filha, descobriu que o número de acidentes com esse brinquedo era alto. Ao analisar mais profundamente, percebeu que os principais problemas estavam nas molas e na estrutura metálica, além da falta de proteção. Com isso, ele projetou um trampolim sem molas e com uma malha de proteção, transformando o mercado.
A Estratégia do Telescópio
“Se você continuar olhando e interagindo com as mesmas pessoas, no mesmo contexto, com as mesmas ferramentas, corre o risco de perder oportunidades fora da caixa.”
Muitas descobertas surgem ao observar usuários “fora da curva”, ou seja, usuários marginais (aqueles que não são o público-alvo da empresa, mas compram e usam seus produtos), extremos e até não usuários.
Um exemplo clássico é a escova de dentes elétrica, que foi inicialmente desenvolvida para pessoas com habilidades motoras reduzidas, mas se tornou popular entre milhões de consumidores.
A Lego também traz um exemplo interessante. Durante anos, a empresa negligenciou a opinião de fãs adultos, considerando-os uma “fonte de irritação”. Ao mudar sua visão, a Lego desenvolveu produtos mais complexos para esse público, que se tornaram um sucesso, vendidos por valores superiores aos kits tradicionais.
A Estratégia do Caledoscópio
A estratégia do calidoscópio pode ser a mais desafiadora, pois exige a capacidade de escapar dos padrões e ampliar a visão além do mercado tradicional.
As estratégias organizacionais ajudam a guiar os colaboradores, mas também podem limitar sua criatividade. Para que essa estratégia funcione, é essencial envolver no processo grupos variados, como entidades reguladoras e outros atores de mercado não convencionais, analisando suas perspectivas sobre o setor e identificando oportunidades de inovação.
Um exemplo é o da Volvo, que sempre foi referência em segurança veicular. Ao identificar um novo grupo nas ruas — os ciclistas —, a Volvo desenvolveu sensores para detectar ciclistas, sistemas de frenagem automática e airbags externos, contribuindo para a segurança desses usuários.
Outro caso interessante foi uma pesquisa realizada pela Jumppi para a Ambev, em parceria com a Fundação Dom Cabral. O estudo inicialmente focou na otimização do processo de entrega, criando uma base de dados robusta sobre o tempo gasto em cada atividade. No entanto, foi a observação em campo e a participação em grupos focais que revelaram boas práticas inesperadas, resultando na revisão de políticas e procedimentos que dobraram a economia inicialmente prevista.
Conclusão
Estar próximo do cliente é essencial para desenvolver produtos e serviços ajustados às suas necessidades e desejos. Embora o mundo esteja cada vez mais digital, o marketing atual valoriza o contato humano, oferecendo experiências diferenciadas aos clientes.
Da mesma forma, a inovação precisa ser co-criada com os clientes. As estratégias de Barsoux, Wade e Bouquet não seguem uma sequência rígida; é o profissional de inovação que define o caminho inicial. Para que essas metodologias sejam eficazes, é preciso olhar para o mercado sem preconceitos, observando comportamentos e extraindo elementos de ideação, mesmo que simples.
A combinação dessas estratégias amplia a compreensão e valida insights. Conhecimentos em etnografia, metodologias ágeis como design thinking, ou até mesmo a abordagem do Job-To-Be-Done, são valiosos para direcionar a inovação.
A Jumppi é uma empresa de pesquisa e inteligência de mercado, com mais de 20 anos de experiência, apoia empresas em seus processos de inovação. Converse com nossos analistas e descubra como podemos ajudar sua empresa a inovar em produtos e serviços.