Entender o comportamento do consumidor é fundamental para impulsionar qualquer negócio. Afinal, são os hábitos e preferências de compra dos clientes que devem determinar as ações das empresas. Não é mesmo? Desde atividades corriqueiras, como reposição de itens com maior giro no estoque, até estratégias de marketing mais elaboradas — tudo depende de como o consumidor se relaciona com a marca e com o produto.
Assim, o objetivo das empresas deve ser garantir o bom atendimento e satisfazer e conquistar o cliente. Para tanto, é essencial compreender a forma como o consumidor se comporta e antecipar-se às suas demandas. A análise do mercado consumidor permite entender melhor quais são suas necessidades, facilitando a oferta de soluções. Ao invés de olhar apenas para os concorrentes, experimente olhar para os seus clientes!
O consumidor é a razão de ser das empresas. Por isso, entender como ele se comporta e quais são suas necessidades e desejos faz parte das estratégias para fidelizá-lo e aumentar a competitividade da empresa. Quer entender o comportamento de seus clientes e como isso impacta o seu negócio? Então, acompanhe nosso artigo!
O comportamento do consumidor e o seu negócio
Compreender o comportamento do consumidor e a forma como ele se relaciona com sua marca é tão importante quanto a análise das razões que o levam a comprar determinadas marcas em detrimento de outras.
Vários fatores podem determinar essas escolhas, tais como:
- Oportunidade, ou seja, quando o cliente necessita de determinado produto e compra sem prestar muita atenção à marca. Imagine, por exemplo, um consumidor que precisa comprar um sabonete. Ele prefere a marca X, mas, no ponto de venda mais conveniente, encontra apenas a marca Y. A chance de ele comprar o item da marca encontrada é muito grande! Isso ocorre porque, mesmo gostando de sua marca, a baixa percepção de risco faz com que ele busque o máximo de conveniência em seu processo de compra;
- Preço, que pode ser um diferencial importante quando se trata de produtos com qualidade similar, ainda mais em tempos de retração da economia;
- Atendimento, que representa um diferencial de peso, principalmente quando se pensa em empresas de varejo. Nos postos de combustíveis, por exemplo, os valores praticados tendem a ser muito parecidos, com variações mínimas. Se a qualidade é semelhante, o diferencial certamente será o bom atendimento;
- Conveniência, que define desde compras de urgência até outras facilidades, como e-commerces e entregas rápidas. A localização do ponto de venda e a rapidez de compra (facilidade de estacionar, ausência de filas) favorecem muito os consumidores que querem conveniência!
- Promoção de venda, ou seja, ao adquirir um determinado item, o consumidor recebe algum tipo de benefício, como premiação em programas de fidelidade ou desconto em parceiros da marca. As promoções devem fazer com que as ofertas sejam vistas como oportunidades momentâneas imperdíveis!
Muitos elementos podem interferir na escolha do cliente por determinadas marcas e, na maior parte dos casos, as razões são subjetivas. No entanto, para conhecer melhor as preferências, os hábitos, as necessidades e os padrões de compra, é importante que as empresas compreendam o comportamento do consumidor. Para tal, recomenda-se a realização de uma pesquisa de mercado com uma empresa especializada em marketing.
A decisão de compra é uma questão bastante complexa e considera múltiplas causas. “É muito difícil, e até equivocado, explicar o comportamento de um consumidor partindo de um único ponto, pois a pessoa possui preferências individuais que determinam suas escolhas”, explica o professor Matheus Lemos de Andrade, diretor de negócios da Jumppi – Inteligência e Pesquisa.
De acordo com o Andrade, que é doutor em administração e autor de diversos artigos científicos e capítulos de livro sobre marketing e comportamento dos consumidores, várias características pessoais e o estilo de vida do indivíduo determinam seus desejos, suas necessidades e suas preferências. “Todo consumidor tem a sua identidade própria, o seu ponto de partida é a sua visão de mundo. Além disso, esse indivíduo é influenciado pelas questões do ambiente em que vive, que abrangem desde a economia até a cultura”.
Assim, para garantir melhores resultados para seu negócio, é fundamental entender não apenas o comportamento do consumidor, mas também o ambiente em que ele está inserido, inclusive considerando a concorrência.
Os 5 fatores que influenciam esse comportamento
Além da realidade na qual o consumidor está inserido, várias circunstâncias podem interferir em suas decisões e nortear o seu comportamento de compra. Características individuais e ambientais e as ações de marketing às quais o cliente é exposto também influenciam suas ações.
O processo de decisão de compra, que também é conhecido como a “jornada do cliente”, é estudado a partir de quatro etapas, ou atividades básicas, às quais as empresas devem estar atentas.
1. Percepção da necessidade
Quando existe uma necessidade, o consumidor se motiva para buscar o produto que a atenda. É importante destacar que a necessidade é um estado de carência e não necessariamente está relacionada a aspectos essenciais da vida.
Ela gera um incômodo que incentiva o consumidor a gastar energia e dinheiro para resolver seu problema. Nesse momento, o consumidor começa a desenvolver os desejos, que são a forma como o consumidor quer satisfazer sua necessidade. Os desejos são moldados pela cultura e influenciados pelo marketing. Conforme o professor Matheus, “o marketing pode ajudar os consumidores a perceberem uma necessidade adormecida ou até mesmo a criar desejos. Contudo, o marketing não cria necessidades!”
Um exemplo que ilustra a diferença entre desejo e necessidade é a alimentação. A necessidade é a satisfação do incomodo gerado pela fome, mas a preferência por um determinado alimento é o desejo, que resulta de elementos culturais (hábitos alimentares locais) ou de propagandas. Sendo assim, quando a fome aparece, a necessidade é por qualquer tipo de alimento. Já o desejo é específico, e pode ser direcionado para uma pizza ou um sanduíche, por exemplo.
2. Busca de informação
Uma vez que o consumidor percebe a necessidade e inicia o processo de modelagem de seus desejos, o cérebro passa a processar informações para auxiliar o processo decisório. A primeira fonte de busca de informações é a própria memória. Por isto é importante que sua marca seja amplamente conhecida, para que ao pensar na categoria do produto, a sua empresa já seja lembrada e saia na frente da concorrência.
Nesta etapa de processamento de informação é importante avaliar se os consumidores estarão motivados para buscar informações de modo deliberado (busca ativa) ou se tal processamento ocorrerá de modo passivo. De um modo geral, quando os consumidores apresentam alto envolvimento em uma compra ou percebem riscos em tal compra, a busca de informação tende a ser ativa.
O tipo de busca de informação irá influenciar todo o planejamento de marketing e comunicação de uma empresa ou campanha. Para produtos de baixo envolvimento recomenda-se o uso de mídias passivas, tal como rádio e televisão. Já para produtos de alto envolvimento, além das mídias passivas, deve-se investir em fontes de informação mais qualificadas, tais como os líderes de opinião e sites especializados.
3. Avaliação de alternativas
Ao longo do processamento das informações, sobre as alternativas de compra que se apresentam, os consumidores estabelecem seus próprios critérios para decidir a favor de uma determinada marca ou empresa. Para o consumidor, vários elementos podem ser diferenciais, como proximidade do ponto de venda, facilidade de lidar com o item, prazo de entrega, parcelamento do pagamento, entre outros. Contudo, é a partir da percepção de valor que a maior parte dos consumidores tende a tomar sua decisão.
A percepção de valor é subjetiva e basicamente consiste na comparação entre os benefícios e os custos de uma determinada oferta. Quando o consumidor percebe que os benefícios superam os custos, ele entende que a oferta é vantajosa. Contudo, em mercados de alta concorrência, os consumidores comparam as ofertas de empresas e optam pela mais vantajosa.
4. Decisão de Compra
Uma vez comparadas as ofertas, o consumidor não toma uma, mas toma várias decisões de compra. Imagine a simples compra de um pão: o consumidor inicialmente decide em qual padaria vai comprar, ao chegar na padaria, decide qual tipo, marca e quantidade. Ao chegar no caixa, define a forma de pagamento e ainda é estimulado a comprar outros itens. Sendo assim, é importante perceber que as decisões de compra são muito mais complexas do que se imagina.
Na etapa da decisão de compra a empresa deve estar atenta à experiência do consumidor. A loja deve estar preparada para lhe proporcionar uma experiência positiva, que reforce a escolha feita pelo cliente. Se ele decidiu escolher a sua loja, não é agora que você vai decepcioná-lo. Não é mesmo?
Já para as indústrias, recomenda-se investir em merchandising e promoção no ponto de venda. Imagine que um consumidor decidiu comprar o seu leite e foi na loja decidido a fazê-lo. Ao chegar no supermercado o seu produto está na gôndola de baixo e não é encontrado. O que acontece? Certamente o seu concorrente ficará feliz!
5. Avaliação pós-compra
Depois de atender ao seu desejo de compra, o cliente vai (ou não) se sentir satisfeito. Essa percepção será fundamental para valorizar o produto e a marca em situações de consumo futuras.
A fidelidade e a repetição de compra do consumidor estão ligadas à ideia de sentimento que ele tem após comprar, avaliando se valeu ou não a pena e se ele ficou encantado, satisfeito ou não. Um consumidor satisfeito tem uma tendência a voltar a comprar. O insatisfeito, por outro lado, não retornará.
Além disso, um cliente insatisfeito, no mundo atual hiperconectado, pode representar um enorme prejuízo. Afinal, uma reclamação em rede social pode ser repercutida inúmeras vezes, por um longo período de tempo, causando muitos danos à reputação da empresa.
Uma tática para contornar e prever ações negativas dos chamados haters é a Net Promoter Score (NPS), uma técnica de pesquisa adotada pela Jumppi diferencia os consumidores em 3 categorias: os promotores, os detratores e os neutros. A intenção é reverter os detratores e transformar os neutros em promotores.
A importância de uma pesquisa para avaliar o comportamento do consumidor
As pesquisas indicam em que momento surge a necessidade para o consumo de determinado produto. Os dados apontam quando e quais ações as empresas devem adotar.
Como exemplo, vamos imaginar um buffet que faça festas de formatura. Quando os gestores devem prospectar os novos clientes? Possivelmente, um ano antes da conclusão do curso, seja no ensino médio, seja no superior.
É importante que as empresas entendam os pontos que antecedem o consumo. Algumas pesquisas, como o Top of Mind, permitem compreender melhor os hábitos de compra, além de fazerem com que o consumidor associe outras marcas às suas necessidades.
Esse tipo de trabalho também permite identificar o que o consumidor pensa sobre as várias marcas que atuam no mercado, quais ele conhece e quais são as suas fontes de informação para decidir pela compra (que podem ser desde o atendimento do vendedor em uma loja física até as opiniões de outros clientes, disponíveis em sites ou em fóruns na internet).
Como você percebeu, a pesquisa é fundamental para compreender o processo de decisão de compra e o comportamento do consumidor. Esse trabalho de análise de dados é feito com os próprios clientes, com clientes da concorrência e com os potenciais compradores.
Quer conhecer melhor esse trabalho de pesquisa e análise de dados? Então, entre em contato conosco agora mesmo e comece a entender melhor o que seu consumidor busca junto à sua marca.
A sua empresa conhece o seu público-alvo? Hoje, a segmentação de mercado tem um papel crítico para qualquer negócio. Ela é responsável por permitir que processos sejam mais bem estruturados, além de evitar riscos e prejuízos.
Quer saber mais sobre esse processo e como a sua empresa pode se beneficiar da segmentação de mercado? Então, confira o nosso post abaixo!
O que é a segmentação de mercado?
A segmentação de mercado é uma estratégia utilizada por empresas para melhorar o seu posicionamento diante de clientes e parceiros comerciais. Ela faz parte do processo de definição do seu modelo de negócios e ajuda a determinar quem é ou quais são os seus públicos-alvo, de modo a facilitar a compreensão sobre como se dá a relação dos clientes com a marca, identificar o seu perfil e as suas demandas. Assim, é possível tornar o negócio mais competitivo e preparado para lidar com as necessidades específicas dos seus clientes.
Segmentação é o processo de estratificação do mercado em grupos de potenciais consumidores que possuem necessidades ou características semelhantes e que provavelmente apresentam desejos, expectativas e/ou comportamentos parecidos. Basicamente, consiste no processo de refinamento da identificação do mercado alvo, para estabelecer grupos homogêneos como alvos de uma empresa, produto ou ação de marketing. Desta forma, o público-alvo terá mais chances de reconhecer os diferenciais de uma oferta que foi estruturada especificamente para ele.
Quais os usos da segmentação de mercado?
A segmentação de mercado tem vários fins. Um dos mais populares está relacionado com os processos de marketing: quando o negócio sabe exatamente qual o seu público-alvo, fica mais fácil criar uma campanha inteligente e eficaz.
Nas rotinas de atendimento, ela otimiza a linguagem que os profissionais terão com o consumidor. Será mais fácil avaliar quais canais serão adotados e como a companhia se comportará. Assim, riscos são evitados e a qualidade geral do atendimento é ampliada.
Em outras palavras, segmentar o seu público-alvo auxilia a empresa a ter uma melhor relação com consumidores. Do planejamento de produtos ao tipo de canal de atendimento utilizado, todas as etapas serão estruturadas com o maior nível de qualidade possível.
Que benefícios segmentar o mercado traz para a empresa?
Como apontamos acima, a segmentação de mercado melhora consideravelmente a qualidade do relacionamento da marca com o seu público-alvo. Mas como isso ocorre? Veja abaixo três fatores relacionados a esse processo!
Desenvolver produtos e serviços que atendam às necessidades específicas do seu público-alvo
O desenvolvimento de produtos é algo constante em empresas competitivas. Com a segmentação de mercado, o negócio tem mais mecanismos para otimizar a qualidade do seu planejamento: uma pesquisa ampla será realizada para definir o perfil dos clientes da empresa, as suas demandas e suas necessidades. Desta forma, a empresa consegue ajustar a sua oferta aos desejos e expectativas do seu público-alvo e se diferencia da concorrência.
Criar campanhas publicitárias mais efetivas
As campanhas de marketing são cruciais para a empresa atingir corretamente o seu público-alvo. Utilizadas da forma correta, elas atraem mais clientes e reforçam a presença da marca no seu setor.
Feitas com o apoio de uma boa pesquisa, as campanhas podem ser muito mais efetivas se tiverem o perfil do público-alvo bem definido. A agência de comunicação terá as informações certas para definir a linguagem, o tipo de material e, até mesmo, o canal de veiculação das peças publicitárias, ampliando o retorno sobre o investimento em comunicação. A segmentação ajuda a desenvolver os melhores argumentos de vendas e no planejamento de mídia.
Melhorar o trabalho dos times de atendimento ao público
Os times de suporte e atendimento ao consumidor têm um papel-chave no sucesso da empresa. Eles auxiliam a empresa a ter uma ótima relação com o seu cliente, evitando problemas, solucionando dúvidas e garantindo que o consumidor se mantenha fidelizado.
Com a segmentação do mercado, o trabalho desse time é otimizado. A companhia terá um maior conhecimento sobre o seu cliente e, com isso, poderá definir uma estratégia mais inteligente, que utilize canais adequados e uma linguagem de qualidade.
Como podemos ver, a segmentação de mercado é um ponto-chave para que as empresas ampliem sua competitividade. No entanto, para que esse processo seja bem-feito, a empresa deve realizar uma pesquisa de mercado prévia.
O ideal, nesse caso, é que o negócio busque o apoio de um time especializado. Com a contratação de um instituto de pesquisa especializado em marketing, a empresa poderá encontrar os dados necessários para realizar a segmentação do seu mercado e, com isso, garantir um alto nível de qualidade aos seus processos e ao seu planejamento de médio e longo prazo.
Se você gostou dessas dicas sobre segmentação de mercado e quer receber mais conteúdos para tornar o seu negócio competitivo, siga-nos no LinkedIn!
Definitivamente, a mensuração de resultados é uma das tarefas mais importantes em uma organização. Afinal de contas, sem dados não podemos compreender os fatos. Além disso, é com essa compreensão que podemos desenvolver ações mais efetivas, voltadas para a resolução de problemas. É justamente por esse motivo que entender o que é NPS se torna uma necessidade em toda empresa que procura melhorar o relacionamento com o cliente.
O consumidor mudou radicalmente nesta era digital e, é claro, sua empresa precisa estar pronta e se adaptar. Para reposicionar a sua organização, no entanto, é preciso entender exatamente como o cliente enxerga os produtos e serviços ofertados por ela, não é verdade? O NPS nos serve justamente para esse propósito, já que busca definir, de forma objetiva, se sua clientela aprova ou não aquilo que você desenvolve. Essas são informações indispensáveis para que realize ações mais efetivas.
E então, quer entender mais sobre o que é NPS e descobrir como aplicá-lo na sua empresa? Você está no lugar certo! Vamos mostrar tudo isso logo em seguida. Acompanhe!
Afinal, o que é NPS?
NPS é a sigla para Net Promoter Score. A métrica tem como objetivo descobrir o nível de satisfação do seu cliente. Basicamente, é preciso realizar a seguinte pergunta: qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega? Parece muito elementar, certo? A verdade é que essa simples questão pode revelar muito sobre a clientela. Veja por que:
- Notas entre 0 e 6: nesse caso, estamos falando dos clientes detratores. Em resumo, eles jamais recomendariam a sua empresa para outras pessoas e definitivamente não voltarão a consumir. O pior é que, muitas vezes, esses clientes podem inclusive agir de maneira proativa para denegrir a imagem da organização;
- Notas entre 7 e 8: nessa área cinza se encontram os clientes neutros. Eles possuem um relacionamento morno com a sua empresa, pois compram os produtos e serviços quando julgam necessário, mas também não a promovem. Ainda não estamos em um cenário ideal;
- Notas entre 9 e 10: por fim, estamos diante do cenário ideal, ou seja, os clientes promotores. São bastante fiéis à sua marca e procuram sempre recomendá-la entre amigos e familiares. Estão abertos a novidades que você deseja implementar e sempre dispostos a adquirir seus produtos.
Como pode ver, aquela simples pergunta inicial já ajudou a separar toda a sua carteira de clientes em três grupos distintos. Será que isso é o suficiente? Claro que não. Precisamos ensiná-lo, ainda, a calcular o NPS para facilitar a sua compreensão. É justamente esse assunto que abordaremos nas próximas linhas.
Como calcular NPS?
Se a pergunta era simples, evidentemente a forma de calcular o NPS também seria ― por sinal, essa é uma das grandes vantagens da ferramenta. Acompanhe o cálculo conosco:
% NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores
Com o resultado, podemos separar os clientes nos seguintes quadrantes:
- Área de excelência ― NPS entre 76 e 100;
- Área de qualidade ― NPS entre 51 e 75;
- Área de Aperfeiçoamento ― NPS entre 1 e 50;
- Área crítica ― NPS entre -100 e 0.
Evidentemente, se sua empresa consegue manter os clientes nas duas primeiras áreas, significa que ela está fazendo um bom trabalho e possui a maior parte da sua carteira positiva. Em outras palavras, existem mais pessoas recomendando e fazendo negócios do que o contrário. Por outro lado, as duas últimas áreas requerem total atenção do empreendedor e, nesse caso, é preciso mudar urgentemente a estratégia.
Quais os benefícios do NPS?
Fácil implementação
Como você pôde ver, o NPS pode ser facilmente utilizado em qualquer empresa. Como a extração de dados depende de uma única pergunta, é possível conseguir tudo o que é necessário ao final de uma venda ou em um e-mail marketing, por exemplo. Além disso, a forma de visualizar as informações é extremamente simples.
Agilidade no feedback
Outro benefício bastante visível do NPS é o fato de que o gestor consegue um feedback direto do cliente muito rapidamente. Ao receber a resposta da pergunta ele já pode identificar se está diante de um cliente neutro, detrator ou promotor. Além disso, ao coletar todos os dados e aplicar a fórmula, consegue uma visão bastante ampla sobre o posicionamento da empresa.
Auxílio para a melhoria contínua
Como vimos na introdução, com dados podemos compreender com mais facilidade os fatos. A mudança de comportamento do cliente precisa ser acompanhada com métricas como o NPS, afinal, é dessa forma que a organização pode agir de maneira proativa e melhorar os seus resultados.
Aplicação em qualquer plataforma
O NPS pode ser aplicado em inúmeras plataformas e momentos. Mídias sociais, e-mail, chatbots e até no final de uma venda para o cliente. Em outras palavras, ele pode extrair resultados de qualquer lugar. Segundo o Professor Fernando Gilberti, a escolha do momento ideal para implementação de pesquisa NPS é fundamental, assim como o detalhamento do perfil do cliente, produto ou serviço consumido. A Jumppi conta com especialistas que podem auxiliar no desenvolvimento e amadurecimento desta pesquisa.
Melhoria dos resultados
Ao conferir a lista de benefícios, o resultado não poderia ser diferente, não é verdade? Com a utilização do NPS, a empresa garante a melhoria dos resultados, principalmente aqueles relativos à satisfação do consumidor e às vendas. É só com o conhecimento gerado por esse tipo de ferramenta que podemos desenvolver ações efetivas.
Em resumo, reafirmamos o que foi dito logo no início do post: a mensuração é uma das tarefas mais importantes em qualquer organização. Esse ponto é reforçado quanto pensamos nesta nova era de mudanças, em que conceitos surgem de uma forma tão veloz quanto as novas ferramentas. O consumidor costuma reagir a tudo isso, alterando completamente a sua postura.
Diante de tal cenário, mais importante que entender o que é NPS é implementar esse tipo de ferramenta na rotina da organização. Afinal, só assim você mantém um acompanhamento rígido do perfil dos seus clientes e consegue implementar estratégias de marketing, vendas e atendimento eficazes.
Esperamos que este material tenha sido útil para você e esclarecido todas as suas dúvidas! Se tiver interesse em aprofundar seus conhecimentos, entre em contato com a Jumppi e converse um cum especialista.