Jornada do cliente: entenda os benefícios das pesquisas de mercado

A competitividade do mercado exige, cada vez mais, de gestores uma característica fundamental: a sua capacidade de conhecer, entender e utilizar a jornada do cliente a seu favor.

Porém, o que esse conceito significa exatamente? Qual é a importância de focar as principais interações entre cliente e marca para reforçar mensagens e a identidade do seu negócio?

Neste artigo, queremos dar um panorama completo sobre o assunto. Veja o que é essa jornada e como pesquisas de mercado podem dar, à sua gestão, uma visão que destaque a empresa dos concorrentes. Boa leitura!

O que é a jornada do cliente?

Pense na sua relação com uma marca de que você gosta e que conheceu recentemente. Como aconteceu essa aproximação? Muito provavelmente, ela seguiu um padrão bem conhecido e pesquisado dentro do mercado:

Esse tipo de hábito é similar à maioria das pessoas e, por isso, seu esqueleto foi definido como a jornada do cliente. É uma estrutura básica de descoberta, consideração e conversão desenhada a partir de anos de estudos e experimentações.

No entanto, podemos ir além. Hoje, a experiência de venda e a fidelização são momentos importantes para a consolidação de uma marca no mercado, principalmente com a importância crescente da divulgação espontânea e o relacionamento nas redes sociais.

Por isso, preferimos uma definição mais abrangente para o conceito: a jornada do cliente refere-se a todo processo de interação de um cliente com uma marca — desde a busca de informação sobre ela e seus produtos até a escolha, a experiência de uso e as interações que acontecem no pós-compra (atendimento, assistência técnica etc.).

Qual é a importância dessa jornada para a empresa?

Se essa jornada é um reflexo do hábito de clientes e reflete a forma como eles descobrem e consomem seu produto/serviço, sua relevância fica bastante clara — ela se torna um mapa para o seu sucesso.

Os pontos de interação podem ser tratados como etapas de melhoria em vários aspectos, desde a visibilidade do negócio (na etapa de descoberta) até um melhor atendimento antes e depois da venda.

Tudo isso vira fonte de informação para auxiliar nesse processo de entendimento e remodelagem eventual dessa jornada para uma melhor experiência. Afinal, o foco de empresas que querem se consolidar no futuro precisa estar no cliente. Conexões emocionais são difíceis de serem quebradas e tornam cada consumidor um divulgador espontâneo da marca.

Nesse cenário, polir o contato da empresa em todos os meios de comunicação com o cliente é uma grande vantagem competitiva.

Como pesquisas de mercado ajudam a tirar proveito dessas interações?

O principal ponto e talvez o mais essencial é que a jornada do cliente envolve praticamente todas as etapas da tomada de decisão das organizações — desde a construção da marca, passando pela forma como você vai se comunicar com os seus potenciais clientes, até a entrega do produto ou serviço.

Ou seja, a jornada do cliente determinará planejamentos e estratégias. Com um mercado tão acirrado, não dá para fazer isso no feeling de como você acha que seu público se comporta nessas interações.

É aí que entram as pesquisas de mercado. O objetivo delas é estudar, qualificar e quantificar o contato cliente-marca em diversas etapas dessa jornada para trazer insights importantes sobre caminhos que você deve tomar.

Uma gestão baseada em dados é fundamental para o futuro e ela serve também para atendimentos e relacionamentos. Serão os dados coletados nessas pesquisas a origem de ajustes, de reformulações de processos e até da identidade do negócio — para atrair mais e converter mais dentro do seu alcance de público.

Como fazer pesquisas de mercado eficientes?

Assim como em qualquer busca por dados que mostrem caminhos estratégicos dentro de uma empresa, é preciso ter um planejamento para fazer essa transição da pesquisa de mercado para estratégias reais de negócio. Veja os passos básicos que você deve seguir para começar a desenhar esse processo abaixo.

Defina os objetivos e o escopo

A primeira coisa a ser feita é entender a jornada do seu cliente, quais pontos dentro dela podem ser trabalhados e qual será o escopo dessas pesquisas.

É hora de mapear todos esses pontos de interação, separá-los em vários momentos mais fundamentais e entender como se dá o processo em cada um deles (quando acontece, quais informações estão sendo repassadas etc.).

Identifique as pesquisas que melhor se encaixam

Não existe uma fórmula ou um pacote de pesquisas definidas para aprimorar a jornada do cliente. Cada caso é um caso. No entanto, existem dois caminhos principais que você invariavelmente seguirá:

Transforme informação em ação

Um ponto importante de reforçar é que não adianta muito coletar dados sem que você se prepare para utilizá-los. É importante, desde o início, criar uma estrutura estratégica com metodologia para avaliação de resultados e participação de todos os departamentos no alinhamento de como melhorar esses indicadores.

Conte com uma empresa especializada

Como discutimos em todo este texto, a eficiência é uma questão importante no assunto — a sua capacidade de entender os pontos de interação mais relevantes, definir a melhor forma de medi-los e usar esses dados da melhor forma possível em estratégias de divulgação, comunicação e atendimento.

Por isso, expertise e experiência podem ser grandes vantagens na hora de definir pesquisas de mercado para a jornada do cliente. Empresas especializadas trazem uma visão mais estratégica de como planejá-las e executá-las dentro da sua rotina.

A ideia de contar com uma parceria é implementar o uso de pesquisas o quanto antes e também ter a estrutura necessária para colher os frutos delas em médio e longo prazo.

Se a jornada do cliente é tão importante, não dá para arriscar ou tentar se adaptar a ela na base do chute. Você precisa de profissionais capacitados em pesquisas do seu lado (mestres, doutores e professores especialistas em marketing) que atuem de maneira mais orientada e consultiva.

E é isso que a Jumppi pode oferecer para a sua empresa! Entre agora no nosso site, faça contato, conheça melhor nossos serviços em pesquisa de mercado e conte com essa parceria para o seu negócio!

Organizações exponenciais e pensamento disruptivo: conheça os segredos das empesas que crescem em ritmo acelerado

Você sabe o que a Airbnb e o Trivago têm em comum? Eles alcançaram um crescimento gigantesco 10 vezes mais rápido do que empresas tradicionais. Esses tipos de companhias, denominadas “Organizações Exponenciais” (ExOs), têm revolucionado o mercado devido à maneira como são consolidadas com tanta agilidade.

Ao contrário das organizações tradicionais, que trabalham de foma escalonada para alcançar um crescimento linear, essas empresas se apoiam em ideias disruptivas e modelos de negócio inovadores para criar oportunidades de negócios que lhes garantirão o rápido crescimento, muitas vezes em mercados até então inexistentes.

Enquanto a economia industrial se baseia principalmente na transformação de matérias-primas, insumos e bens físicos, na Era da Informação e da Indústria 4.0, o crescimento das empresas não se limita à sua capacidade operacional de transformação e distribuição de bens.

É simples entender: uma empresa que produz bens físicos precisa comprar mais matéria-prima se quiser produzir mais. Já para as empresas que trabalham com produtos digitais, uma venda adicional não exige praticamente nenhum gasto extra. Sendo assim, a “escalabilidade” é um dos principais elementos que favorecem o crescimento exponencial.

Ao entender os segredos das organizações exponenciais, é possível ajustar o modelo de negócio para conquistar um diferencial competitivo. Quer saber mais sobre como essas organizações crescem? Então este post é para você.

O que são organizações exponenciais?

A expressão “organizações exponenciais” (ExOs) surgiu em 2014 no livro “Organizações Exponenciais”, de Salim Ismail, Michael S. Malone e Yuri Van Geest. Nele, os autores analisam e discutem as características das empresas que alcançaram um rápido crescimento no mercado, tais como Google, Uber e Netflix.

O principal diferencial das ExOs em relação às empresas tradicionais é o seu modelo de negócios. Assim como qualquer empresa de sucesso, o modelo de negócios de uma ExO deve prever a entrega de valor para os clientes, de modo superior aos concorrentes. Contudo, a diferença é que a proposta de valor e o modelo de negócios das EXOs estão amparados em um Propósito Transformador Massivo (PTM).

O PTM envolve a definição da razão de existência de uma ExO. As ExOs acreditam que têm uma missão de impactar o mundo com uma solução inovadora para as necessidades humanas e para as demandas da sociedade. O Google, por exemplo, tem o propósito de “organizar a informação do mundo”, enquanto o TED acredita que existem “ideias que merecem ser espalhadas”.

Propósito Transformador Massivo e a sua importância

O PTM tem um significado claro para cada termo:

As organizações exponenciais se inspiram em visões de um futuro melhor. Por esse motivo, a paixão pelo negócio funciona como um combustível para melhorar os resultados continuamente. Dessa maneira, elas conseguem compreender as motivações do consumidor e motivar sua equipe por acreditar nesse propósito transformativo.

Nesse sentido, enquanto as organizações tradicionais atuam de maneira linear e com forte centralização de poder, as ExOs estimulam a autonomia da equipe e investem em processos ágeis e flexíveis.

Quais são as características das organizações exponenciais?

Segundo os autores, as ExOs têm uma série de características em comum. Ainda que nem sempre todas as particularidades estejam presentes em uma única organização, ao menos, alguns destes atributos são encontrados entre as ExOs. Listamos alguns deles. Confira!

Interfaces

Os elementos de comunicação e relacionamento com clientes e fornecedores devem ser intuitivos e permitir a interação de maneira simples e clara. Se o usuário precisa ler o manual ou demora a aprender a utilizar o aplicativo ou o site, este é um problema de interface. Neste ponto, deve-se atentar para a Experiência do Usuário (UX).

Experimentação

As ExOs colocam o MVP (Mínimo Produto Viável) no mercado, o que permite testar o produto conforme a necessidade do consumidor, eliminando custos desnecessários. A maior parte das ExOs se inspira na metodologia Lean. Erros são tolerados, desde que sirvam de aprendizagem e sejam rapidamente corrigidos. Sendo assim, a cada fase de desenvolvimento do negócio, esforços de validação são feitos e acabam por reduzir os custos de adaptação que seriam necessários, caso a ideia fosse testada apenas após a concepção da versão final do produto. É a “cultura demo“!

Autonomia

Enquanto as empresas tradicionais preferem sustentar uma estrutura hierárquica por medo de correr riscos, as organizações exponenciais investem em formações horizontais, isto é, todos são pares. Isso permite desburocratizar a tomada de decisão e, por consequência, a empresa ganha um leque de colaboradores com pensamentos diferentes, capazes de olhar o mesmo cenário sob perspectivas distintas.

Algoritmos

Trabalhar com grandes bases de dados é outra competência comum às organizações exponenciais. As ExOs utilizam ferramentas de Big Data, Data Mining, Inteligência Artificial e Machine Learning para tratar os dados e gerar informações que podem ser um dos seus diferenciais competitivos. Sendo assim, conseguem promover uma experiência mais agradável junto aos seus clientes, que contam com plataformas customizadas de acordo com seu perfil e algoritmos que agregam valor à proposta da empresa.

Ativos alavancados

Em vez de realizar grandes investimentos e aquisições de equipamentos e ativos que podem ser rapidamente ultrapassados e tornarem-se obsoletos, as ExOs utilizam ativos alavancados, o que consiste em se beneficiar de ativos que já estão disponíveis no mercado ou no aluguel e compartilhamento de ativos. Pense novamente na Uber e na Airbnb. Quantos carros a Uber possui? E a Airbnb, quantos hotéis ou quartos ela possui? Essas duas empresas possuem modelos de negócios baseados em recursos/ativos que estavam disponíveis no mercado. São duas gigantes dos mercados de hospedagem e de transporte, que não possuem um único veículo ou imóvel que são utilizados em sua prestação de serviços.

Engajamento

As organizações exponenciais também investem em engajamento ao incentivarem a participação do usuário por meio de atrativos, como:

Com essas táticas, elas conseguem transformar um público comum em uma comunidade envolvida com a causa que defendem. Além disto, ter um propósito relacionado à uma transformação social positiva é algo que amplia o engajamento do público. Como exemplo, a Uber e a Airbnb surgiram como soluções engajadas com os princípios da economia compartilhada.

Como criar uma organização exponencial?

O primeiro passo para criar uma ExO envolve a descoberta de uma oportunidade, que basicamente consiste na identificação de uma necessidade não atendida pelo mercado ou na possibilidade de atender aos clientes de modo mais eficiente e eficaz que as soluções atualmente disponíveis.

O segundo passo consiste na modelagem do seu negócio de modo a definir o seu PTM e identificar como a empresa vai estruturar suas atividades para entregar valor ao mercado, de modo superior à concorrência. Neste ponto, sugere-se a utilização do Business Model Canvas.

A ideia é aproveitar a tecnologia disponível e buscar formas criativas e disruptivas de atuação. Lembre-se que o seu negócio deve ser escalável e replicável para diferentes praças. Inicie com o lançamento de uma versão básica do seu produto ou solução (MVP) e esteja atento à todos os sinais de validação e ajuste, seja do produto/solução, seja do seu modelo de negócios.

Promova o engajamento e boas experiências aos usuários! Use e abuse das informações, mas lembre-se que elas precisam estar disponíveis para consultas ágeis e em formatos que sejam atraentes. Nós da Jumppi ajudamos empreendedores e empresários a acelerar o seu negócio e validar suas ideias e protótipos de modo ágil, confiável e eficiente.

E aí, vamos acelerar?

Oportunidades de mercado:  aprenda a ver o copo “meio cheio”, onde a maioria o vê “meio vazio”

Você já percebeu que enquanto alguns reclamam da situação e ficam parados esperando uma solução, outros estão trabalhando duro e obtendo bons resultados? Você acha que isso depende da sorte?

Se sua resposta for “sim”, este post pode mudar a sua forma de pensar. Mas se a sua resposta for “não”, neste artigo você encontrará algumas dicas sobre como identificar oportunidades de mercado, mesmo em épocas de “vacas magras”.

O senso de oportunidade envolve a capacidade de enxergar situações favoráveis onde poucos percebem, que, quando bem exploradas, podem garantir bons resultados para sua empesa.

Quer um exemplo? Enquanto nossa economia esteve em recessão ao longo dos últimos anos, o e-commerce cresceu a passos largos e passou incólume à crise financeira dos últimos anos. Enquanto várias empresas sofrem e se arrastam para sobreviver, são inúmeros os casos de startups que se baseiam nos princípios da gestão de organizações exponenciais e praticamente dobram o seu faturamento ano após ano.

O que isso significa?

Significa que o mercado está operando! Que enquanto empresas, produtos e práticas antigas caem em desuso, outras surgem para substituí-las e se apresentam como oportunidades de crescimento.

É preciso ter um olhar apurado para o mercado para que se possa identificar as oportunidades. Se você não as enxerga, provavelmente é porque não está sabendo reconhecê-las.

Neste post apresentamos 5 dicas para que empresas possam identificar oportunidades onde os outros não as veem. Para tal, é importante você saber que esse processo não envolve sorte e nem depende de suas habilidades individuais. Trata-se de um trabalho técnico e estruturado, que é o ponto de partida para elaboração de projetos e planos de ação para retomada do crescimento.

1. Entenda o princípio da cauda longa

Antigamente as empresas se basearam na produção em massa para vender produtos padronizados para o maior número possível de clientes. Com o aumento da concorrência, com a facilidade de distribuição e produção customizada, a cultura de massa se transformou no que hoje conhecemos como “cultura de nicho”.

Em vez de apostar em um único produto que deverá atender, da mesma forma, um grande número de consumidores, entenda que o mercado atua cada vez mais de modo segmentado, organizado em nichos ou até mesmo a partir de propostas personalizadas. As mídias sociais permitem que os consumidores se organizem em pequenos grupos (tribos), que têm suas próprias regras de conduta, estilos de vida e preferências de consumo.

A ideia da cauda longa remete à possibilidade de uma empresa atender a diferentes públicos e a trabalhar com um conjunto diversificado de produtos. Tal tipo de atuação é indicado para empresas que atuam com tecnologia, serviços e informação, mas também pode ser inspirador para empresas tradicionais.

2. Foque na necessidade, não no produto

Um dos grandes erros das empresas e dos profissionais de marketing é entender seus negócios a partir dos produtos que vendem. Os produtos atendem aos desejos dos consumidores e são soluções transitórias às suas necessidades. Por trás de todo desejo, há uma necessidade!

Lembre-se que na administração e no marketing, necessidades são entendidas como estados de carência. As necessidades humanas revelam a similaridade que existe entre os homens, independentemente de sua cultura, etnia ou geração. Como exemplo, tem-se as necessidades fisiológicas (alimentação), de segurança (abrigo), social (pertencer a um grupo), status (se destacar) e autorrealização (encontrar a paz interior).

Já os desejos representam a forma como almejamos satisfazer nossas necessidades. Os desejos são transitórios, influenciados pela cultura e pelo marketing. Enquanto um brasileiro geralmente opta por um prato com arroz e feijão para se alimentar no meio do dia, entre os americanos é comum a opção por um hambúrguer.

Sendo assim, as empresas devem definir o seu negócio entendendo qual é a necessidade que ela atende. Entendendo desta forma o propósito da empresa, o gestor, o profissional de marketing e os demais colaboradores estarão aptos a pensar em inovações e em novas soluções para o mercado. Lembre-se: os produtos e desejos tendem a ser passageiros, as necessidades e a sua empresa, não!

3. Vá além da funcionalidade

Para que você possa compreender os seus clientes e identificar quais necessidades o seu produto atende, é fundamental que você consiga enxergá-lo além das funcionalidades. Apesar de Henry Ford ser uma das personalidades que mais contribuiu para o desenvolvimento da administração no século passado, é dele também uma das mais conhecidas demonstrações do que chamamos de “miopia em marketing”.

Sabendo que a tinta preta secava alguns minutos mais rapidamente que as demais cores, buscando a economia de escala, Ford proferiu uma de suas falas mais repercutidas em todo o mundo: “o cliente pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto”. De fato, pensando na produção em massa e na economia de escala, Ford conseguiu fazer com que sua indústria produzisse um terço de todos os automóveis do mundo e chegou a obter lucros que cresciam mais de 100% ao ano.

Contudo, o erro de Ford foi entender que o produto que vendia (Ford-T) era apenas uma forma de locomoção. Ao não reconhecer que os automóveis haviam se tornado um símbolo de status, o industrial ignorou os aspectos simbólicos e culturais que também norteavam as preferências e os comportamentos dos consumidores e abriu espaço para uma outra indústria, que apostou na diversificação de modelos e na variedade de cores. Segundo Alfred Sloan, um ex-funcionário da Ford que se tornou o principal executivo da General Motors nas décadas de 1920 e 1930, esse foi um dos motivos que levou a GM a superar a Ford.

4. Busque a “exponencialidade”

Uma das principais características das empresas contemporâneas que conseguem crescer mesmo em cenários de resseção financeira é o crescimento exponencial. Uma excelente referência para quem quer aprofundar neste tema é o livro “Organizações Exponenciais” de Salim Ismail.

O crescimento exponencial é aquele que apresenta um ponto de disrupção, que se opõe ao crescimento linear e alcança grandes cifras em um curto espaço de tempo. Enquanto as grandes empresas americanas “tradicionais” demoraram em média 20 anos para atingir o valor de mercado de 1 bilhão de dólares, empresas exponenciais como Uber, WhatsApp e Snapchat levaram menos de 4 anos.

A principal característica de uma organização exponencial é o Propósito Transformador Massivo (PTM). O PTM é a declaração da razão de ser da empresa, que basicamente deve envolver uma transformação social que seja abrangente, ou seja, massiva. A ideia é que a empresa consiga transformar o modo como as pessoas solucionam seus problemas de uma forma mais rápida, barata e eficiente.

Além de um bom PTM, as empresas que crescem rapidamente geralmente possuem modelos de negócios que apresentam as seguintes similaridades:

5. Use e abuse da informação

A última dica, mas não menos importante, envolve o uso da informação. As empresas que crescem e conseguem identificar oportunidades de mercado se destacam por sua competência em saber como utilizar as informações e os sistemas informacionais disponíveis na atualidade.

Dentre as organizações exponenciais, o uso da informação envolve a utilização de algoritmos e práticas de mineração de dados para operacionalizar grandes bases de dados. A inteligência artificial já não é uma promessa, sua utilização para finalidades de marketing é cada vez mais recorrente. Além disso, é importante que você consiga organizar, analisar, distribuir e visualizar essas informações de modo rápido e acertado. Para tal, sugerimos a utilização de dashboards e sistemas de inteligência de negócios.

Tenha atenção aos subsistemas que alimentam todo o sistema de informação de marketing.

Análise dos registros internos

Os relatórios de vendas, estoques, notas fiscais, CRM e outras informações geradas dentro da sua própria empresa são excelentes fontes de informação para identificação de oportunidades. Por exemplo: você sabe quais são os produtos que respondem por 50%, 65% ou 80% do seu faturamento? É comum que 20% dos produtos de uma loja respondam por 80% de seu faturamento. Essa informação é fundamental para que você promova os produtos certos! Você sabe quais são suas áreas de influência? Sabe quais são seus clientes mais rentáveis?

Inteligência de marketing

Existe uma infinidade de informações que estão disponíveis para consulta, que podem te ajudar a identificar oportunidades. Jornais, revistas, sites da concorrência, trabalhos acadêmicos e órgãos do governo são excelentes fontes de informação desse tipo. Uma prática recomendável é que você siga blogs de especialistas na sua área para conhecer os lançamentos e novidades do setor. Outra prática envolve a análise dos sites e redes sociais dos seus principais concorrentes. Não se iniba, certamente eles também acompanham seu site e suas redes sociais!

Pesquisa de mercado

Caso as informações internas e aquelas que já se encontram disponíveis no mercado não sejam suficientes para atender às suas necessidades e ajudar a identificar oportunidades de mercado, as pesquisas de marketing devem se utilizadas como ferramenta para compreender os consumidores, segmentar o mercado e até mesmo para estabelecer um diagnóstico sobre a sua empresa, considerando sua marca, seus produtos, seu preço e todos os outros elementos que podem estar dificultando o seu crescimento.

A Jumppi é uma empresa de pesquisa especializada em marketing e comportamento do consumidor. Nossos profissionais estão aptos para identificar qual método e técnica de pesquisa melhor se adéquam às necessidades de informação de cada empresa, para desenvolver projetos customizados que podem ajudá-lo a compreender o seu mercado a identificar oportunidades.

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