Introdução
A experiência do cliente (Customer Experience – CX) tornou-se um dos pilares fundamentais para o sucesso das empresas modernas. Com a crescente competitividade e as expectativas em constante evolução dos consumidores, entender e melhorar a experiência do cliente é essencial. Neste artigo, exploramos os principais estímulos que afetam a CX, com base na análise de Larissa Becker e Elina Jaakkola em “Customer experience: fundamental premises and implications for research“. Além disso, oferecemos insights para orientar as empresas em ações de melhoria da CX e destacamos a importância de pesquisas especializadas para medir essa experiência.
O Conceito de Experiência do Cliente
A experiência do cliente abrange todas as interações que um cliente tem com uma empresa ao longo da jornada de compra. Isso inclui desde o primeiro contato com a marca, passando pelo processo de compra, até o uso do produto ou serviço e o suporte pós-venda. A CX é moldada por diversos estímulos, que podem ser internos ou externos à empresa, e é influenciada por uma série de contingências contextuais que determinam como os clientes percebem e respondem a esses estímulos.
Principais Estímulos que Afetam a Experiência do Cliente
Os estímulos que influenciam a experiência do cliente podem ser classificados em quatro níveis principais: sinais (cues), pontos de contato (touchpoints), jornada do cliente (customer journey) e jornada do consumidor (consumer journey). Cada um desses níveis oferece uma perspectiva única sobre como os consumidores interagem com as marcas e formam suas percepções.
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Sinais (Cues)
Os sinais são os menores elementos de estímulo que podem ser percebidos ou sentidos pelo cliente. Eles desempenham um papel crucial na formação das primeiras impressões e na continuidade da experiência do cliente. Exemplos de sinais incluem:
- Design de Embalagens: A aparência visual de uma embalagem pode atrair a atenção dos consumidores e influenciar sua decisão de compra. Embalagens bem projetadas que comunicam claramente os valores e benefícios do produto são mais propensas a criar uma experiência positiva.
- Logotipos e Identidade Visual: A identidade visual de uma marca, incluindo seu logotipo, cores e tipografia, contribui significativamente para o reconhecimento da marca e a percepção de qualidade.
- Mensagens Publicitárias: Os anúncios e campanhas de marketing fornecem informações e estabelecem expectativas sobre o produto ou serviço. Mensagens claras, consistentes e persuasivas ajudam a moldar a percepção dos consumidores.
Ação de Melhoria: As empresas devem investir em designs de embalagens atraentes e consistentes, garantindo que todos os elementos visuais comuniquem efetivamente os valores da marca. Mensagens publicitárias devem ser continuamente testadas e refinadas para ressoar com o público-alvo.
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Pontos de Contato (Touchpoints)
Os pontos de contato referem-se aos momentos específicos em que o cliente interage diretamente com a oferta da empresa. Esses pontos de contato podem ser tanto físicos quanto digitais e incluem:
- Interações no Ponto de Venda: Experiências em lojas físicas, incluindo a disposição dos produtos, ambiente da loja e atendimento ao cliente, são cruciais para formar uma percepção positiva.
- Experiência Online: Interações em sites, aplicativos móveis e redes sociais são essenciais para consumidores que preferem compras digitais. A navegabilidade, velocidade de carregamento e facilidade de uso das plataformas online influenciam diretamente a satisfação do cliente.
- Atendimento ao Cliente: O suporte ao cliente, seja por telefone, chat ou e-mail, é um ponto de contato crítico. Um atendimento rápido, eficiente e amigável pode resolver problemas e melhorar a percepção da marca.
Ação de Melhoria: As empresas devem mapear todos os pontos de contato e garantir que cada interação seja otimizada para fornecer uma experiência positiva. Investir em treinamento de atendimento ao cliente e melhorar a interface de plataformas online são ações essenciais.
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Jornada do Cliente (Customer Journey)
A jornada do cliente engloba uma série de pontos de contato através dos estágios antes, durante e depois da prestação do serviço. Compreender a jornada do cliente é fundamental para identificar oportunidades de melhoria na experiência geral. Componentes chave da jornada do cliente incluem:
- Fase de Descoberta: Envolve a forma como os clientes encontram informações sobre produtos ou serviços. Estratégias de SEO, marketing de conteúdo e publicidade desempenham um papel importante nesta fase.
- Fase de Consideração: Durante esta fase, os clientes comparam diferentes opções e avaliam qual melhor atende às suas necessidades. Avaliações de produtos, recomendações e demonstrações podem influenciar a decisão de compra.
- Fase de Compra: O processo de compra deve ser simples e eficiente. Métodos de pagamento seguros, políticas de devolução claras e suporte durante a compra são essenciais para uma experiência positiva.
- Fase de Pós-Compra: Inclui o uso do produto e o suporte pós-venda. Garantir que os clientes estejam satisfeitos com o produto e oferecer suporte contínuo pode aumentar a fidelização.
Ação de Melhoria: As empresas devem mapear a jornada do cliente e identificar pontos críticos onde a experiência pode ser aprimorada. Ferramentas de análise de jornada do cliente podem ajudar a visualizar a experiência completa e identificar áreas de melhoria.
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Jornada do Consumidor (Consumer Journey)
A jornada do consumidor captura as atividades que os clientes realizam em suas vidas diárias para alcançar seus objetivos, indo além das interações com uma única marca. Este nível considera:
- Contexto de Uso: Como e onde os produtos são usados no dia a dia dos consumidores. Entender este contexto ajuda as empresas a criar produtos mais relevantes e úteis.
- Influência de Outros Stakeholders: Interações com outros consumidores, influenciadores e parceiros de negócios também afetam a experiência do cliente. Por exemplo, comentários em redes sociais e recomendações boca a boca podem influenciar as percepções.
- Cultura e Sociedade: Normas culturais e sociais moldam as expectativas e comportamentos dos consumidores. As empresas devem considerar essas influências ao desenvolver suas estratégias de marketing.
Ação de Melhoria: As empresas devem conduzir pesquisas de campo para entender melhor o contexto de uso de seus produtos e como eles se encaixam na vida dos clientes. Colaborar com influenciadores e monitorar o feedback em redes sociais pode fornecer insights valiosos para aprimorar a CX.
Efeitos Dinâmicos dos Estímulos
Os estímulos que afetam a experiência do cliente não operam de forma isolada. Suas interconexões dinâmicas significam que a experiência do cliente evolui ao longo do tempo e é influenciada pela interação de múltiplos estímulos. Por exemplo, uma boa experiência de atendimento ao cliente pode melhorar a percepção de um produto de qualidade inferior, enquanto uma experiência negativa em um ponto de contato pode prejudicar a percepção geral, mesmo que outros aspectos da jornada sejam positivos.
Ação de Melhoria: As empresas devem adotar uma visão holística da CX, considerando como diferentes pontos de contato e estímulos interagem ao longo da jornada do cliente. Implementar feedback contínuo e monitoramento pode ajudar a identificar problemas e oportunidades de melhoria em tempo real.
Contingências Contextuais
Além dos estímulos diretos, a experiência do cliente é influenciada por várias contingências contextuais, que podem ser divididas em três categorias principais:
Contingências do Cliente
Personalidade e Valores
A personalidade e os valores dos clientes influenciam como eles percebem e reagem aos estímulos da marca. Empresas devem personalizar suas abordagens de acordo com os diferentes perfis de clientes.
Ação de Melhoria: Realizar segmentações detalhadas de clientes e criar personas para entender melhor as necessidades e preferências de diferentes grupos de clientes. Isso permite personalizar comunicações e ofertas de maneira mais eficaz.
Recursos do Cliente
Os recursos dos clientes, como tempo, habilidades e conhecimento, afetam a forma como eles interagem com produtos e serviços.
Ação de Melhoria: Oferecer suporte adequado e fácil acesso a informações para ajudar os clientes a utilizar seus produtos de maneira mais eficiente. Desenvolver tutoriais, FAQs e suporte ao cliente proativo pode ser muito útil.
Experiências Passadas e Expectativas
Experiências passadas moldam as expectativas dos clientes para interações futuras. Entender essas expectativas é crucial para atender ou superá-las.
Ação de Melhoria: Coletar e analisar feedback de experiências passadas para identificar padrões e áreas de melhoria. Usar esses insights para ajustar estratégias e melhorar a satisfação do cliente.
Contingências Situacionais
Tipo de Loja ou Ambiente
O tipo de ambiente em que a interação ocorre pode influenciar significativamente a experiência do cliente.
Ação de Melhoria: Garantir que todos os ambientes, físicos ou digitais, sejam bem projetados, acessíveis e acolhedores. Investir em design de lojas e UX para plataformas online.
Presença de Outros Clientes e Stakeholders
A presença de outros clientes e stakeholders pode afetar a experiência individual.
Ação de Melhoria: Monitorar e gerenciar a interação entre clientes e stakeholders. Criar ambientes que promovam interações positivas e colaborativas.
Contingências Socioculturais
Normas Culturais e Sociais
Normas culturais e sociais moldam as expectativas dos clientes. Empresas devem adaptar suas estratégias para alinhar-se com essas normas.
Ação de Melhoria: Conduzir pesquisas de mercado para entender melhor as normas culturais e sociais dos mercados-alvo. Personalizar campanhas de marketing para ressoar melhor com diferentes públicos.
Linguagem e Comunicação
As influências linguísticas podem afetar como as mensagens da marca são percebidas e entendidas pelos clientes.
Ação de Melhoria: Desenvolver comunicações claras e culturalmente apropriadas. Testar mensagens e campanhas em grupos focais para garantir que sejam bem recebidas.
Importância da Pesquisa Especializada para Medir a Experiência do Cliente
Entender e melhorar a experiência do cliente requer uma abordagem sistemática e baseada em dados. Aqui, entra a importância da pesquisa especializada. Empresas de pesquisa podem fornecer insights valiosos sobre a CX, ajudando as empresas a identificar pontos fortes e áreas de melhoria. Algumas maneiras de como a pesquisa especializada pode ajudar incluem:
Identificação de Segmentos de Clientes
A pesquisa de mercado permite que as empresas identifiquem diferentes segmentos de clientes com base em suas características, comportamentos e preferências. Isso facilita a personalização das ofertas e a criação de experiências mais relevantes para cada grupo de clientes.
Avaliação da Satisfação do Cliente
Pesquisas de satisfação do cliente fornecem insights valiosos sobre como os clientes percebem a marca, os produtos e os serviços. Essas informações ajudam a identificar pontos fortes e áreas de melhoria, permitindo que as empresas ajustem suas estratégias para atender melhor às expectativas dos clientes.
Monitoramento de Tendências
A pesquisa contínua permite que as empresas acompanhem as mudanças nas preferências e comportamentos dos clientes ao longo do tempo. Monitorar essas tendências ajuda a antecipar demandas futuras e adaptar rapidamente as ofertas para se manter competitivo.
Feedback em Tempo Real
Tecnologias modernas, como pesquisas em tempo real e ferramentas de análise de sentimentos nas redes sociais, fornecem feedback imediato sobre a experiência do cliente. Isso permite que as empresas respondam rapidamente a problemas e ajustem suas estratégias para melhorar a CX.
Análise de Dados
A análise de grandes volumes de dados (Big Data) coletados de diversas fontes, como interações online, transações de compra e feedback dos clientes, oferece uma visão abrangente da experiência do cliente. Ferramentas de análise avançadas podem identificar padrões e insights que não seriam visíveis de outra forma, ajudando as empresas a tomar decisões informadas.
Testes e Experimentos
A realização de testes A/B e outros tipos de experimentos permite que as empresas avaliem o impacto de diferentes estímulos na experiência do cliente. Isso ajuda a identificar quais mudanças nas estratégias de marketing, design de produto ou atendimento ao cliente resultam em melhorias significativas na CX.
Desenvolvimento de Personas
Criar personas detalhadas dos clientes, com base em pesquisas qualitativas e quantitativas, ajuda as empresas a entender melhor as necessidades, motivações e desafios de seus clientes. Essas personas podem ser usadas para orientar o desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing e estratégias de atendimento.
Implementação de Programas de Lealdade
Pesquisas sobre programas de lealdade podem revelar quais incentivos são mais eficazes para diferentes segmentos de clientes. Isso ajuda as empresas a desenvolver programas que realmente agreguem valor para os clientes e incentivem a fidelidade de longo prazo.
Conclusão
Entender as contingências chave que influenciam a experiência do cliente é essencial para o desenvolvimento de estratégias de marketing eficazes e para a criação de uma CX positiva e memorável. As contingências do cliente, situacionais e socioculturais moldam como os clientes percebem e respondem aos estímulos, e o reconhecimento dessas influências permite que as empresas adaptem suas abordagens de maneira mais precisa e personalizada.
O processo de pesquisa é uma ferramenta poderosa para ajudar as empresas a lidar com essas contingências. Através da coleta e análise de dados, avaliação contínua da satisfação do cliente, monitoramento de tendências e realização de experimentos, as empresas podem obter insights valiosos que guiam a tomada de decisões e melhoram continuamente a experiência do cliente.
Investir na compreensão profunda das contingências chave e no uso de pesquisas bem estruturadas não é apenas uma estratégia de marketing inteligente, mas uma necessidade para o sucesso sustentável no mercado competitivo atual. Ao colocar o cliente no centro de suas estratégias e adaptar-se continuamente às suas necessidades e expectativas, as empresas podem garantir uma experiência do cliente superior, promovendo a lealdade e o crescimento de longo prazo.
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A hegemonia da TV no entretenimento audiovisual é histórica, mas parece estar ameaçada por um movimento que começou a cerca de 15 anos. O setor de passou por uma revolução tecnológica liderada pelos serviços de streaming que, em 2022, superaram a TV aberta e fechada nos EUA. Nas pesquisas de hábito de mídia realizadas pela Jumppi alguns segmentos também sinalizam que o streaming ultrapassou os canais de TV. Essa revolução responde aos anseios dos consumidores por entretenimento como uma mercadoria sob demanda. É a consolidação da tendência de customização. Da cultura de massa para a cultura de nichos! Do broadcasting, para o narrowcasting!
Os consumidores querem produtos que correspondam aos seus estilos de vida e interesses. Neste contexto, cabe aos mercados ofertarem um leque de produtos segmentados por gênero, classificação etária e outros critérios de segmentação para que os clientes tenham a liberdade de escolher o que querem.
O setor de entretenimento audiovisual é de grande relevância econômica e já chegou a ter lucro similar ao setor global de energia, principalmente por conta da TV a cabo. Atualmente, a transformação pela qual passa o setor acarreta numa assustadora diferenciação de receita entre os seus segmentos. O streaming lidera o mercado, mas lucra apenas 1/6 do que a TV paga lucrava em seu auge.
Os modelos de monetização das plataformas de streaming são variados e incipientes. Uma das estratégias que o setor encontrou para aumentar sua receita é a de oferecer planos mais baratos, mas com anúncios. Segundo relatório da Deloitte, devido à economia, 43% dos consumidores preferem planos com anúncios[1], desde que não comprometa a qualidade do conteúdo. Esse modelo permite que as plataformas alcancem uma base de consumidores mais ampla e se consolidem cada vez mais.
Mesmo assim, as plataformas ainda possuem poucos planos com anúncios. Este modelo é muito utilizado pelas redes sociais, que vêm se transformando em plataformas de entretenimento, com foco crescente no Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU). Ainda segundo a Deloitte, 39% dos consumidores são atraídos por CGU porque são gratuitos, 35% pois os interessam diretamente, 30% por conveniência e 28% porque sempre encontram algo novo para assistir. Nesse sentido, o TikTok se destaca por sua capacidade de viralização e engajamento com vídeos curtos[2].
Outro exemplo são os videogames, que estão redefinindo o consumo de entretenimento ao oferecer experiências imersivas e interativas que permitem a criação de conteúdo e interação social entre os jogadores. Do outro lado, o segmento de podcasts cresce significativamente, especialmente entre a Geração Z, que os utiliza para aprendizado interativo, consumo de conteúdo informativo e educativo[3]. A flexibilidade e portabilidade dos podcasts permitem que os usuários os consumam em qualquer lugar e a qualquer momento.
Essas tendências estão redefinindo a indústria do entretenimento de várias maneiras. A adaptação para modelos suportados por anúncios e a segmentação em diferentes níveis de serviços permitem que as plataformas de streaming alcancem públicos mais amplos e enfrentem desafios relacionados à lucratividade e retenção de assinantes. O que une todos os ramos do entretenimento, e tem dado a linha para seu crescimento, é a junção do serviço com a criação de comunidades, onde não há demarcação entre telespectador e criador. As redes sociais são pioneiras no desenvolvimento desse formato ativo de entretenimento e os videogamesrepresentam uma nova possibilidade de criar essas comunidades em mundos virtuais, cada vez mais imersivos.
Essas tendências demonstram a evolução contínua em direção à integração de tecnologias digitais, personalização de conteúdos e formatos interativos. Entender as dinâmicas do mercado e do comportamento do consumidor é o ponto inicial de uma trajetória de sucesso.
Sua empresa está conectada com seus clientes? Ela está conectada com o futuro? Dê um salto para o futuro com a Jumppi!
[1] Deloitte. Digital media trends 2023 | Deloitte Insights.
[2] YouTube. Relatório de Cultura e Tendências do YouTube: na velocidade das mudanças – YouTube Blog.
[3] Spotify. Culture Next 2023 | Spotify Ads.
Por Sérgio Maris
O cenário de gestão de marcas e comunicação com clientes está evoluindo numa velocidade impressionante, impulsionado por inovações tecnológicas e mudanças nos valores dos consumidores. Empresas de vanguarda estão adotando estratégias que enfatizam a personalização, a responsabilidade social, e a integração de novas tecnologias para criar conexões mais profundas e significativas com seus públicos.
Este texto explora as principais tendências que estão moldando o futuro da gestão de marca e comunicação com clientes, destacando exemplos notáveis no mercado brasileiro, onde a adaptabilidade e a inovação continuam a ser as chaves para o sucesso empresarial. Com insights dos relatórios da Adobe e da Figmints além de estudos de caso relevantes, delinearemos como as marcas podem navegar neste ambiente complexo e dinâmico para construir relacionamentos duradouros e eficazes com os consumidores.
A experiência digital personalizada está se tornando um diferencial crítico para a fidelização de clientes. Segundo a Adobe[1], o uso de tecnologias como chatbots e análise preditiva é fundamental para criar interações que não só reconhecem o cliente pelo nome, mas também antecipam suas necessidades, sugerindo produtos e serviços de forma proativa. No Brasil, vemos a Magazine Luiza[2][3] como um exemplo de sucesso nesse aspecto. A empresa utiliza seu aplicativo para oferecer uma experiência de compra altamente personalizada, baseada nos hábitos de consumo do cliente, o que não apenas melhora a satisfação do consumidor, mas também fortalece a lealdade à marca.
A transparência nas práticas empresariais e o compromisso com questões sociais e ambientais são cada vez mais importantes para a construção de uma marca forte. O relatório da Figmints[4] destaca que os consumidores preferem empresas que demonstram esses valores de forma genuína e integrada às suas operações de negócios. A Natura, por exemplo, é uma líder neste campo no Brasil, utilizando ingredientes sustentáveis e promovendo práticas de produção éticas, o que ressoa positivamente com um público cada vez mais preocupado com a sustentabilidade.
A implementação de tecnologias emergentes como inteligência artificial e aprendizado de máquina para refinar a gestão de marca e a comunicação com clientes é outra tendência crescente. Essas tecnologias permitem às empresas analisar grandes volumes de dados para entender melhor e prever comportamentos dos consumidores, personalizando ainda mais as interações. O Banco Itaú no Brasil é um exemplo notável dessa aplicação, com seus assistentes virtuais que utilizam IA para oferecer atendimento personalizado e eficiente, aumentando a satisfação do cliente e otimizando processos internos.
A estratégia omnicanal está se tornando essencial para alcançar os consumidores em diferentes pontos de contato. Segundo a Adobe, uma experiência de marca coesa e integrada, que abrange tanto as plataformas digitais quanto as físicas, é crucial para capturar a lealdade do cliente no longo prazo. Empresas como o Via Varejo estão investindo fortemente na integração de suas operações online e offline no Brasil, proporcionando uma jornada de compra sem fricções que amplia a conveniência e a acessibilidade para os consumidores.
A capacidade de adaptar-se rapidamente às mudanças no comportamento do consumidor tem sido vital, especialmente em resposta à aceleração da digitalização causada pela pandemia de COVID-19. Marcas que rapidamente ajustaram suas estratégias, como a Ambev com seu Zé Delivery no Brasil, conseguiram não apenas sobreviver, mas também prosperar. O serviço de entrega da Ambev atendeu ao aumento da demanda por conveniência, adaptando-se eficazmente às novas expectativas dos consumidores.
Estas tendências indicam que a gestão eficaz de marcas e a comunicação com clientes requerem um foco renovado em tecnologia avançada, personalização intensa, responsabilidade social, e uma presença forte tanto no digital quanto no físico. As marcas que conseguirem harmonizar esses elementos estarão melhor posicionadas para atender às expectativas dos consumidores modernos, garantindo sua relevância e sucesso no mercado competitivo atual.
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[1] 8 digital customer experience trends for 2023.
[2] Magazine Luiza: Our Strategy.
[4] 2023 Branding Trends: The Evolution of Brand Strategy for Businesses.