Nenhum negócio consegue se manter por muito tempo sem focar em satisfação do cliente. O produto pode ser excelente, os preços competitivos, mas se a empresa não tem capacidade de atrair e reter clientes com qualidade, todo esse esforço é em vão.

Que tal, então, discutirmos sobre o assunto neste post? Entenda a importância real de um cliente satisfeito, quais fatores determinam essa percepção e como é fundamental investir em pesquisas para garantir seu sucesso. Vamos lá?

A satisfação do cliente como ingrediente vital para o sucesso de um negócio

Nos últimos anos, houve uma mudança significativa nas expectativas do público sobre as marcas que consomem, seja qual for o nicho.

Hoje, a experiência e o relacionamento são muito importantes para um tipo de percepção mais valioso para o cliente. Ele quer atendimento personalizado, confiança, acesso fácil à empresa, além da vontade de se sentir parte de seu sucesso.

Tudo isso aumenta ainda mais a responsabilidade de diretores de vendas, marketing e áreas que orbitam o contato com o público. Quando o preço se torna um fator menos importante e seus clientes buscam conexões emocionais com a marca, saber como encantá-los pode ser o seu diferencial para se destacar da concorrência.

Fatores que impactam diretamente na satisfação dos clientes

O que torna um cliente satisfeito? Para você entender melhor como pode investir nessa área, apontamos alguns fatores cruciais para atender e até superar as expectativas do público:

Bom atendimento e bom serviço

Começando pelo óbvio, mas muitas vezes esquecido: atender bem seu cliente é sempre o primeiro passo para o sucesso.

Mas é bom lembrar que bom atendimento hoje em dia não é só um processo simples de venda, mas incentivar o engajamento do público, entregar mais do que o esperado e se antecipar às suas novas demandas.

Pós-venda eficiente

Falamos bastante de relacionamento porque cultivar sua conexão com o cliente é a melhor forma de crescer. Reconquistar custa menos do que atrair novos leads.

Portanto, nunca se esqueça do cliente depois da compra. Peça avaliações, opiniões, demonstre a sua importância. Além de voltar para mais uma compra, ele se torna um divulgador espontâneo da sua marca.

Organização no setor de vendas

Para transformar qualquer estratégia de aumento de clientes em realidade, é preciso que seus setores de vendas e relacionamento tenham uma estruturação adequada: softwares de gestão integrada, fluxo de processos bem desenhados, etc.

Pesquisas de satisfação são fundamentais

Mas como entender os desejos dos clientes, antecipar suas demandas e superar expectativas? Deixamos por último o ponto principal dessa estratégia de sucesso: o investimento em pesquisas de satisfação do cliente.

Seja por iniciativa própria ou, melhor ainda, com a contratação de empresas especializadas em pesquisas, você consegue conhecer mais a fundo o perfil do seu público e entender como você pode alcançá-lo de forma mais direta e satisfatória.

Mas essa é só uma parte dessa estratégia. A maior importância das pesquisas está na capacidade de prever tendências e movimentos, tanto do seu cliente como do mercado como um todo.

Assim como a parte financeira ou administrativa da empresa, acompanhar a evolução de indicadores de satisfação torna a sua gestão mais eficiente, com decisões de negócio que coloquem sempre a expectativa do público em primeiro lugar.

E se, como dissemos, a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso, olhar para o mercado por meio de pesquisas de mercado é um importante investimento para o crescimento e a consolidação do seu negócio.

Como você acompanha a satisfação do cliente na sua empresa? Deixe seu comentário e venha conversar conosco!

A Jumppi é uma empresa de pesquisa de mercado com mais de 20 anos de experiência em pesquisas de satisfação de clientes. Entre em contato com um de nossos especialistas e veja como podemos ajudar o seu negócio.

O sócio da Jumppi Fernando Giberti concedeu entrevista à Revista Mercado Comum, apresentando um panorama do mercado de pesquisas no Brasil hoje, e apresentando os diferenciais que a Jumppi apresenta para oferecer soluções de qualidade e confiabilidade aos seus clientes.

A Revista Mercado Comum é a responsável pelo prêmio “Top Of Mind“, das marcas mais lembradas pelo público, e a Jumppi é responsável pela coleta de dados para esta pesquisa. Confira a íntegra abaixo:

“A informação é a chave para o sucesso”

Fundado em fevereiro da 2003 para estruturar o cenário político das eleições municipais do ano se­guinte, a Jumppi foi criada pelo saudoso e renomado filósofo e cientista político Dr. Luis Aureliano Gama de Andrade. Com experiência em áreas estratégicas como gestão pública a planejamento de governo, ele pretendia empreender em projetos que viabilizassem informações confiáveis e assertivas.

Passados 20 anos de intensa atividade a de aprimoramentos, os valoras não mudaram. No entan­to, ao invés de atuar exclusivamente no setor político, a empresa passou a desenvolver projetos para empre­sas e outros tipos de organizações, segundo o diretor de Marketing e Projetos, Fernando Gilberti. Graduado em Administração e Marketing, mestre em Administra­ção com formação na linha de pesquisa Tecnologias Gerenciais, especialista em Marketing, Comportamen­to do Consumidor e Pesquisas de Mercado, ele é professor de Pesquisa e de outras disciplinas do progra­ma de pós-graduação do IBMEC, PUC Minas e Fumec.

Atenta à evolução do mercado e do seu setor da atuação, a empresa fundou a Jumppi Digital, especializada em processos de pesquisa  mais modernos e tecnológicos, como painéis virtuais, mobile ethnography (etnografia móvel, com base em sistemas eletrônicos), Eye Tracking e Facial Coding (ferramentas de neuromarketing), Netnografia (estudos etnográficos adaptados ao ambiente online), comunidade Online, dente outros.

Qual é o foco dos projetos desenvolvidos pela Jumppi?

Logo no primeiro ano de atividades, a Jumppi passou por uma provação que mudou os rumos e o foco do negocio após a constatação da que mer­cado eleitoral tende a se preocupar muito mais com a conveniência dos resultados da pesquisa que favoreçam os candidatos que sobre a utilidade e confiabilidade dessas informações.

Como a empresa nunca se vendeu, nunca ma­nipulou resultados e sempre se manteve firme em suas convicções e valores – qualidade e confiabilidade – foi realizada uma reestruturação do negócio e um reposicionamento de mercado, por meio de pesquisas direcionadas ao ambiente corporativo como oportunidades de negó­cios, avaliação de desempenho, imagem e etc.

Consolidada, a Jumppi ingressou na área da projetos de altíssimo rigor metodológico, como estudos científicos e governamentais de grande porte.

A Jumppi compete em um terreno de “gigan­tes”. Como vocês lidam com isso?

Atuamos em um marcado muito competitivo, onda existe a pulverização da empresas da pesquisa da menor porte, algumas, muito especializadas ou segmen­tadas em determinados mercados e institutos de grande porte.

A estratégia de trabalho da Jumppi está na realização de pesquisas customizadas de todos os por­tes, com baixo e alto nível de complexidade, nos mais diversos temas, para buscar a melhor resposta para os problemas apresentados, com qualidade a confiabilidade. A formação técnica dos profissionais e as metodologias acatadas, com foco em controle e registros audíveis, es­tão entre os nossos diferenciais. Destaco, ainda, que todos os projetos são conduzidos por sócios da empresa.

Não temos medo de informar falhas no processo de pesquisa a nossos clientes (lidamos com pessoas) a cada erro é informado, avaliado e corrigido imediatamente. O que mais queremos é que nossos clientes possam confiar em nós e nas informações que fornecemos a eles.

Quais os desafios da Jumppi para 2018 um ano eleitoral’?

Para o mercado eleitoral, nosso foco são as “pesquisa de confirmação”. O trabalho da Jumppi é para o candidato que quer saber a verdade e apurar os resultados reais do cenário eleitoral para fazer o seu planejamento de campanha.

Algum projeto da destaque que o Sr. gostaria da comentar?

Apesar da crise econômica brasileira, a Jumppi passou ilesa por esse período porque nos prepara­mos previamente. Entre os projetos realizados, destaco a pesquisa ELSI Brasil, (vinculado ao programa internacional ELSA), um estudo internacional que visa o acompa­nhamento da qualidade de vida e saúde da população idosa que é realizada também na China, EUA, Inglaterra e etc. No Brasil, é conduzida pela equipe da FIOCRUZ a realizada pela Jumppi, com 10 mil entrevistas realizadas com o mais alto rigor metodológico em todo território nacional.

Podemos citar as pesquisas de nacionais da imagem da Petrobrás, onde realizamos avaliações conti­nuadas trimestrais desde 2006. Também desenvolvemos projetes interessantes no mercado educacional, para in­vestidores e companhias estrangeiras interessadas em investir ou expandir sua atuação no Brasil.

Há, também, a pesquisa para a Organização In­ternacional do Trabalho (OIT) e projetos continuados para clientes como Ambev, Infraero, Fiemg, Fundação FIAT, Unimed e Revista Mercado Comum.

Em que as pesquisas da mercado auxiliam as empresas e a sociedade?

Eu costumo falar com meus alunos que “na área da economia da informação, é impensável que as organizações se baseiem ainda nos insights criativos dos profissionais que não possuem tempo nem oportunidades para conhecer a fundo o perfil, as necessidades e desejos da seus potenciais clientes”.

A informação é o processo chave para a tomada da decisão assertiva. Se o seu custo do erro for maior que o investimento da pesquisa, não tenha dúvidas que este é o melhor caminho para tomar decisões seguras e corretas.

As companhias que têm os melhores desempenhos são as que possuem um Sistema da Informação mais apurado, que conciliam registros internos (dados internos), inteligência de marketing (dados externos) e pesquisa de mercado. A informação é a chave para o sucesso.

Como a Sr. observa hoje o seu setor de atua­ção?

Recentemente, com a escassez de projetos do governo (uma séria de desinvestimentos em informação foram feitos para contenção de despesas, o que pessoalmente considero um erro, pois informação é investimen­to), as concorrências públicas, normalmente conduzidas pelo processo de pregão eletrônico, tem atingido patamares da preços que por vezes consideramos inviáveis de serem atendidos com qualidade e confiabilidade. As­sim, temos optado por fortalecer parcerias com empre­sas privadas que primam pela qualidade da informação.

O setor registrou muitos ganhos tecnológicos em equipamentos e sistemas de pesquisa, que proporcio­nam maior dinâmica, controle e segurança aos projetos da pesquisa. Hoje é possível rastrear os profissionais para certificar que realizaram entrevistas nos locais designados, nos horários determinados a aplicar lógicas para correta aplicação doa questionários. O maior ganho é a gravação dos áudios, que mantêm um registro formal do trabalho realizado e podam ser auditados pelos clientes afim da certificar todo o processo realizado.

Quantos empregados? Há possibilidade da contratação? Qual o perfil profissional desejado?

A equipe fixa da empresa é de 12 profissionais, entretanto há contratações temporárias. Atualmente são mais de 76 colaboradores do gênero alocados em proje­tos por todo o Brasil. Internamente em um quadro mais fixo, temos demandas de profissionais da estatística, sociologia, comuni­cação ou marketing e administração. No entanto, todos eles devem compartilhar nossos valores.

Link para a versão digital da revista Mercado Comum: http://www.mercadocomum.com/temp/upload/revista/273/273.html#p=148